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Los aeropuertos suelen ser una experiencia agotadora. Llegar con horas de antelación para un vuelo que puede o no salir a tiempo, pasar lentamente por la seguridad aeroportuario y pagar por las probabilidades de una comida decepcionante. Agregue a esta mezcla, áreas de espera atestadas, largas colas y asientos estrechos. No es una experiencia que pueda ser anticipada con placer.
Pero, ¿podría la experiencia del aeropuerto cambiar para mejor? Un reciente informe de Deloitte argumenta que podría ser así, sugiriendo que el Internet de las Cosas podría «aumentar los ingresos» para los operadores mientras «mejora simultáneamente la experiencia general del pasajero».
En él, la autora del informe, Candice Irvin, líder de la linea de negocios para aerolíneas de Deloitte Consulting LLP, dijo que todas las partes podrían beneficiarse de una experiencia reinventada para el cliente.
«Muchos de los ejemplos de IoT en el aeropuerto que se promocionan se centran en la experiencia del pasajero: quioscos biométricos en las aduanas, mapeo en interiores con puntos azules, etc.».
«IoT tiene la capacidad de impactar el RASM [revenue per available seat mile/ ingresos por milla por asiento disponible] a través de una experiencia diferenciada del cliente y/o nuevas corrientes de ingresos, y CASM [costo per available seat mile/costo por milla por asiento disponible] como resultado de mayores eficiencias. Del mismo modo, los aeropuertos tienen la oportunidad de aumentar los ingresos y reducir los gastos operativos «.
He aquí ocho áreas clave donde se considera que el IoT podría cambiar la experiencia en el aeropuerto de principio a fin.
El check-in ha mejorado significativamente en los últimos años, con la introducción del check-in en línea y los procesos de entrega rápida de equipaje. Pero viene más automatización.
Por ejemplo, la aerolínea estadounidense de bajo costo JetBlue ha comenzado a usar IoT para automatizar este proceso a través de su función de «Auto Check-in». Después de la reserva, los clientes reciben automáticamente un boleto y se les da un asiento 24 horas antes del despegue, sin tener que iniciar sesión en la aplicación o el sitio web. El asiento se elige en base a los datos sobre las preferencias del pasajero, y luego se envía una tarjeta de embarque.
El proceso de registro puede ser ahora relativamente sencillo, pero no siempre se puede decir lo mismo de moverse por los aeropuertos, con frecuencia los pasajeros se pierden y / o se frustran por las largas colas y la cantidad de gente.
Una vez más, la tecnología está cambiando eso, con balizas Bluetooth (beacons), etiquetas NFC, Wi-Fi y geolocalización se permite a los operadores del aeropuerto saber las ubicaciones de los pasajeros y brindarles información relevante, como avisos de vuelo y ofertas de productos, en el momento correcto.
Esto ya es una realidad en el mundo:
El Aeropuerto Internacional de Dubai fue uno de los primeros aeropuertos en ofrecer puertas de seguridad ‘inteligentes’ con identificación automática, con este sistema que reduce los tiempos de espera para los viajeros que esperan a los oficiales de inmigración. Cualquier persona con un pasaporte legible por máquina puede simplemente usar la puerta ‘inteligente’ y continuar.
Aunque esa tecnología se está volviendo común, Irvin de Deloitte dice que hay más potencial aquí: «Imagine un proceso que comienza incluso antes de que salga de su casa, proporcionando su biométrica que le permite revisar una bolsa sin mostrar un boleto o identificación y viajar (sin contacto). A través de la seguridad, ya que su identidad y estado de bajo riesgo se vuelven a confirmar a través de tecnologías de detección avanzadas «, dice ella.
«Esto solo se puede lograr a través de la interconexión de dispositivos y un enfoque de ‘sistemas de sistemas’ que combina cada paso de la experiencia de viaje y utiliza datos de cada paso del viaje para informar un viaje de exploración sin contacto».
Turkish Airlines está utilizando la tecnología iBeacon de Apple en el Salón del Aeropuerto de Estambul Ataturk. Este está diseñado para funcionar con la aplicación Sky Library de la aerolínea, y permite a los huéspedes del salón acceder a las publicaciones de la aerolínea, así como a libros populares.
Esto ayuda a crear una experiencia «premium» más personalizada, que hace la vida más cómoda para los clientes y genera más ingresos como resultado.
La experiencia del cliente comienza sin problemas, con un fácil paso desde el check-in hasta la seguridad y pasando por la puerta de embarque, pero hay una mentira de la que todos los pasajeros son conscientes: ¿el vuelo realmente despegará a tiempo? Aquí, las aerolíneas están trabajando duro en segundo plano, dice Irvin, de Deloitte.
«Algunas de las áreas donde IoT ha estado presente por más tiempo se encuentran en las operaciones del lado aire, que muchos de nosotros nunca vemos, pero en las que confiamos para mantener los aviones a tiempo», dice. «[Estos incluyen] sistemas como ACARS [sistemas de informes y direccionamiento de comunicaciones de aeropuertos], que incluyen sensores en los aviones que comunican automáticamente los cambios de estado de los vuelos al control del tráfico aéreo a través de mensajes SMS.
«Incluso el control del tráfico aéreo en sí, a medida que avanzamos hacia la orientación del GPS, está convirtiendo los aviones en sensores, creando una Internet de aviones que es verdadera IoT».
Una vez que esté en el aire, IoT podría ser utilizado para ofrecer una experiencia más personalizada. Las aerolíneas podrían obtener una visión más precisa de la satisfacción del cliente, posiblemente a partir de sensores en los asientos que miden su ansiedad, hidratación y temperatura. También se habla de utilizar datos históricos y en tiempo real para que el personal de cabina pueda saber si sufrió una interrupción en un vuelo de conexión, cuáles son sus preferencias de alimentos y bebidas, incluso su hotel preferido o cadena de autos de alquiler.
Por ahora, IoT en vuelo ha sido un tanto artificioso y más que un poco irregular; Qantas trabajó con Samsung para lanzar un servicio de entretenimiento que usa auriculares Gear de Samsung para ofrecer una experiencia de visualización de realidad virtual, mientras que British Airways investiga el uso de sensores ingeribles o «píldoras digitales» para monitorear de forma inalámbrica la información de salud dentro del cuerpo de un pasajero.
La idea con este último es que la píldora podría evaluar el bienestar de un pasajero durante el vuelo y ayudar a combatir el desfase horario al ayudarlo a dormir, comer y hacer ejercicio. Si los pasajeros estarían dispuestos a compartir esa información, sin embargo, es otro asunto.
En una publicación reciente del blog, Dave Bartlett, jefe de tecnología de GE Aviation, afirma que IoT tiene el potencial de aliviar algunos de los puntos clave del viaje del pasajero para todos los implicados, es decir, el manejo del equipaje y las conexiones de vuelo.
«Otro desafío es la ansiedad que sienten los pasajeros por las conexiones estrechas. La detección basada en permisos de los pasajeros en los aeropuertos podría ayudar a las aerolíneas a tomar decisiones mejor informadas sobre cuándo esperar y cuándo cerrar la puerta «, escribe.
Los problemas de equipaje son malas noticias para los pasajeros, las aerolíneas y los operadores aeroportuarios; se pierden de seis a siete bolsas por cada 1,000, según las estadísticas de SITA y del Departamento de Transporte, y esto da como resultado clientes descontentos y costosas reclamaciones de compensación.
Pero para 2018, según estimaciones de SITA, casi la mitad de los aeropuertos utilizarán sensores de IoT para transmitir la información de ubicación del equipaje a los clientes en la recogida de equipaje y el reclamo de equipaje. Algunas aerolíneas ya han comenzado.
A fines del año pasado, Lufthansa salió a la luz con el lanzamiento de su etiqueta electrónica RIMOWA, una etiqueta electrónica para equipaje que muestra información del equipaje en el mismo formato, tamaño y apariencia de etiquetas de papel típicas, pero en una pantalla digital incorporada en la unidad de equipaje y ubicada cerca el mango.
Los viajeros con una etiqueta Rimowa pueden enviar su información de embarque digital a través de Bluetooth desde su teléfono inteligente para verificar su equipaje antes de que salgan de casa, con los detalles que aparecen en la pantalla electrónica de la bolsa. Después de llegar al aeropuerto, simplemente lo entregan en la estación de check-in automática de la línea aérea.
Todo esto, dice Irvin de Deloitte, es solo el comienzo: «Cambios reales y radicales en la experiencia del aeropuerto vendrán cuando IoT conecte un aeropuerto con activos fuera del aeropuerto, como opciones de transporte, lo que le permite crear una experiencia de viaje de puerta a puerta. ese es el más rápido / más cómodo para usted, y le permite elegir opciones, sobre la marcha, para ajustarse a los cambios «.
Ella da como ejemplo la congestión del tráfico en el área del aeropuerto, lo que puede significar que un pasajero que llega en automóvil no hará su vuelo, por lo que ofrece un descuento de $ 10 en valet parking en lugar de exigirles que pierdan tiempo para encontrar un lugar de estacionamiento .
«La experiencia de viaje en el futuro es personalizada e ininterrumpida para el pasajero, y está habilitada a través de la innovación tecnológica», concluye.
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